ECTAA : « L’accord sur les droits des passagers compromet le rôle des intermédiaires de voyage »

Les nouvelles règles européennes relatives à l’application des droits des passagers risquent d’obliger les intermédiaires de voyage à rembourser également leurs propres frais de service lorsqu’un vol est annulé. L’organisation faîtière européenne des agents de voyages et tour-opérateurs, ECTAA, craint que les entreprises de voyage ne soient contraintes de restituer des rémunérations pour des services qu’elles ont déjà fournis.

Cette inquiétude fait suite à un accord provisoire conclu entre le Conseil de l’Union européenne et le Parlement européen. Selon ces nouvelles règles, les voyageurs auraient droit, en cas d’annulation d’un vol, à un remboursement intégral, y compris des frais d’intermédiation payés à un agent de voyage ou à un tour-opérateur.

« Il est regrettable que les colégislateurs européens ne reconnaissent pas la valeur ajoutée des intermédiaires de voyage indépendants pour les consommateurs », déclare Heli Mäki-Fränti, le présidente d’ECTAA. « Exiger des intermédiaires de voyage qu’ils remboursent la rémunération de services déjà prestés, tout en leur demandant de gérer des annulations sur lesquelles ils n’ont aucune prise, est fondamentalement injuste. »

ECTAA souligne que les intermédiaires de voyage indépendants ne se contentent pas de réserver un vol. Ils comparent les offres de différentes compagnies aériennes, élaborent des itinéraires complexes et accompagnent les voyageurs lorsque des problèmes surviennent. Pour les clients professionnels, ils prennent également en charge, entre autres, la politique voyages, le reporting et le suivi des voyageurs.

Selon l’organisation, la rémunération des intermédiaires de voyage couvre ces services et non le transport en lui-même. Si l’accord provisoire est approuvé sans modification, les intermédiaires de voyage devront, selon ECTAA, rembourser leur rémunération pour des services déjà fournis, alors que l’annulation échappe totalement à leur contrôle.

L’exception prévue dans l’accord pour les microentreprises est, selon ECTAA, insuffisante. L’organisation souligne que des milliers d’entreprises de voyage comptant plus de dix employés seraient bien concernées par cette nouvelle réglementation. ECTAA avait proposé d’informer clairement les voyageurs, avant la réservation, de la part du montant payé qui est remboursable en cas d’annulation, tout en maintenant la rémunération liée aux services déjà fournis.