Airbnb lancera l’an prochain son propre agent IA qui planifie et réserve les voyages

À partir du premier semestre 2027, Airbnb veut permettre aux voyageurs d’utiliser son propre agent IA, qui les aidera à planifier, réserver et ajuster leur voyage. La plateforme franchit ainsi une nouvelle étape pour vendre davantage que de l’hébergement.

Le CEO Brian Chesky a présenté ces projets jeudi dernier, lors de la publication des résultats trimestriels. Il ne s’agira délibérément pas d’une fenêtre de chat classique. “Nous ne pensons pas que le chatbot traditionnel soit la bonne manière de planifier un voyage. C’est la mauvaise interface”, explique Brian Chesky. L’agent puise dans une bibliothèque de centaines de composants propres au voyage, comme des cartes, des photos, des comparaisons, des calendriers et des itinéraires, et compose ainsi un écran sur mesure pour chaque demande.

Comme Airbnb gère lui-même la réservation, le paiement et le service client, l’agent doit également intervenir pendant le voyage : modifier une réservation, régler un problème de paiement ou un remboursement, ou effectuer une nouvelle réservation. À terme, Brian Chesky veut que l’agent aide les voyageurs à “planifier l’intégralité de leur voyage sur Airbnb, tout au même endroit”.

De la location de vacances au voyage complet

Cette ambition va au-delà des locations de vacances. Airbnb vend désormais aussi des hôtels, des services et des expériences, et veut à terme permettre de réserver chaque composante d’un voyage directement dans sa propre application, plutôt que de renvoyer vers des partenaires, comme c’est encore le cas pour la location de voitures. Les hôtels ne représentent encore qu’une petite part des nuitées réservées, mais ils croissent selon Brian Chesky “nettement plus vite” que l’activité principale. Quelque 35 % des voyageurs qui ont d’abord réservé un hôtel via Airbnb louent ensuite aussi un logement.

Au service client, l’IA prend déjà en charge une bonne partie du travail. L’assistant fonctionne dans plus de 50 langues et a résolu au troisième trimestre environ 40 % de toutes les demandes des clients sans intervention humaine, contre un tiers le trimestre précédent. Les coûts du service client par réservation ont ainsi baissé de plus de 17 % sur un an.

Les marges financières ne manquent pas. Entre juillet et septembre, Airbnb a réalisé un chiffre d’affaires de 4,9 milliards de dollars (environ 4,2 milliards d’euros), soit 19 % de plus qu’un an plus tôt, et un bénéfice net de 1,9 milliard de dollars (plus de 1,6 milliard d’euros). Le nombre de nuitées et d’expériences réservées a progressé de 16 %, à 155 millions.