L’Association internationale du transport aérien (IATA) a publié les résultats de son enquête mondiale sur les passagers de 2022 (GPS). Elles montrent qu’à l’ère post-COVID, les principales préoccupations des voyageurs sont le confort et la facilité de déplacement.
“Voyager pendant le COVID-19 était complexe, lourd et fastidieux en raison des réglementations de voyage imposées par le gouvernement. Après la pandémie, les passagers veulent plus de simplicité dans leurs déplacements. La numérisation et l’utilisation de la biométrie pour rendre les voyages plus efficaces sont essentielles”, a déclaré Nick Careen, premier vice-président de l’IATA chargé des opérations, de la sûreté et de la sécurité.
Planification et réservation
- Les passagers veulent pouvoir planifier leur voyage aussi efficacement que possible. Ils préfèrent voler à partir d’un aéroport proche de chez eux, disposer de toutes les options de réservation et de tous les services en un seul endroit, payer avec leur mode de paiement préféré et pouvoir compenser facilement leurs émissions de CO2.
- La proximité de l’aéroport est la première priorité des participants à l’enquête dans le choix de leur lieu de départ (75%). Étonnamment, cet aspect est plus important que le prix du billet (39 %).
Une grande majorité (82 %) des voyageurs étaient satisfaits de la manière dont ils pouvaient régler leur voyage réservé en utilisant leur mode de paiement préféré. L’accès à des informations de planification et de réservation en un seul endroit a été identifié comme une priorité absolue. - 18 % des voyageurs ont déclaré compenser leurs émissions de carbone ; la principale raison pour ceux qui ne l’ont pas fait est qu’ils n’étaient pas au courant de cette option (36 %).
“Les voyageurs d’aujourd’hui attendent la même expérience en ligne qu’avec les grands détaillants tels qu’Amazon. Le commerce de détail des compagnies aériennes répond à ces besoins. Il permet aux compagnies aériennes de présenter l’ensemble de leurs offres aux voyageurs. Et cela permet aux passagers de contrôler leur expérience de voyage en ayant la possibilité de choisir les options de voyage qu’ils souhaitent avec des options de paiement pratiques”, a déclaré Muhammad Albakri, premier vice-président des services de règlement financier et de distribution de l’IATA.
Un flux plus efficace
La plupart des voyageurs sont disposés à communiquer à l’avance les informations relatives à l’immigration afin de faciliter le traitement des dossiers.
- 37% des voyageurs ont déclaré avoir été découragés de se rendre dans une destination particulière en raison des exigences en matière d’immigration. La complexité du processus a été citée comme le principal facteur de dissuasion par 65% des voyageurs, 12% ont cité le coût et 8% le temps.
- Lorsqu’un visa est nécessaire, 66 % des voyageurs souhaitent l’obtenir en ligne avant de voyager, 20 % préfèrent se rendre au consulat ou à l’ambassade et 14 % veulent le retirer à l’aéroport.
- 83 % des voyageurs ont déclaré qu’ils partageraient leurs données d’immigration pour accélérer le processus d’arrivée à l’aéroport. Bien que ce chiffre soit élevé, il est légèrement inférieur aux 88 % enregistrés en 2021.
“Les voyageurs nous ont dit qu’il existe encore des obstacles au voyage. Les pays qui appliquent des procédures de visa complexes perdent les avantages économiques que ces voyageurs apportent. Dans les pays qui ont supprimé l’obligation de visa, le tourisme et l’économie des voyages ont connu un essor considérable. Et pour les pays qui exigent des visas pour certaines catégories de voyageurs, tirer parti de la volonté des voyageurs d’utiliser des processus en ligne et de partager des informations à l’avance serait une solution gagnant-gagnant”, a déclaré M. Careen.
Procédures aéroportuaires
Les passagers sont prêts à utiliser la technologie et les nouveaux processus pour améliorer l’expérience dans les aéroports et la gestion de leurs bagages.
- Ils sont disposés à s’occuper de certaines étapes des procédures de voyage en dehors de l’aéroport. 44% des voyageurs ont cité l’enregistrement comme la meilleure option pour le traitement en dehors de l’aéroport. Les procédures d’immigration sont le deuxième choix le plus populaire (32 %), suivi des bagages. Et 93 % des passagers sont intéressés par un programme spécial dans le cadre duquel les voyageurs sont contrôlés à l’avance (vérification des antécédents) afin d’accélérer les contrôles de sécurité.
- Les passagers souhaitent disposer de plus d’options pour la manutention des bagages. 67 % sont intéressés par l’enlèvement et la livraison à domicile et 73 % par l’enregistrement à distance. 80 % des passagers ont déclaré qu’ils seraient plus enclins à enregistrer un sac s’ils pouvaient le suivre ou le vérifier pendant le voyage. Et 50% ont déclaré avoir utilisé ou être intéressés par l’utilisation d’une étiquette de bagage électronique.
- Les passagers voient l’intérêt de l’identification biométrique. 75 % des passagers souhaitent utiliser la biométrie à la place des passeports et des cartes d’embarquement. Plus d’un tiers d’entre eux ont déjà expérimenté l’utilisation de l’identification biométrique en voyage, avec un taux de satisfaction de 88 %. Mais la protection des données reste une préoccupation pour environ la moitié des voyageurs.
“Les passagers considèrent clairement que la technologie est la clé de l’amélioration des processus aéroportuaires. Ils veulent passer plus rapidement dans l’aéroport grâce à la biométrie et savoir à tout moment où se trouvent leurs bagages. La technologie nécessaire à cette expérience idéale existe déjà, mais nous devons collaborer avec l’ensemble de la chaîne de valeur et avec les gouvernements pour qu’elle devienne réalité. Et nous devons constamment rassurer les passagers sur le fait que les données nécessaires à une telle expérience seront sécurisées”, a déclaré M. Careen.
Le secteur est prêt à intégrer les données biométriques dans les processus aéroportuaires grâce à l’initiative One ID de l’IATA. COVID-19 a aidé les gouvernements à comprendre que les passagers peuvent partager leurs informations de voyage instantanément et avant le voyage, et que les processus biométriques peuvent améliorer la sécurité et les processus d’installation. La mise en service d’e-gates dans les aéroports prouve les gains d’efficacité qui peuvent être réalisés. La priorité est de soutenir les normes OneID par des réglementations afin que leur utilisation offre une expérience sans faille à toutes les étapes du voyage du passager.
