
De International Air Transport Association (IATA) heeft de resultaten van haar Global Passenger Survey (GPS) van 2022 bekendgemaakt. Daaruit blijkt dat de reizigers zich in het post-COVID tijdperk vooral zorgen maken over comfort en reisgemak.
“Reizen tijdens COVID-19 was complex, omslachtig en tijdrovend vanwege door de overheid opgelegde reisvoorschriften. Na de pandemie willen passagiers meer eenvoud tijdens hun reis. Digitalisering en het gebruik van biometrie om de reis efficiënter te maken is de sleutel”, aldus Nick Careen, IATA’s Senior Vice President for Operations, Safety and Security.
Plannen en boeken
Passagiers willen hun reis zo efficiënt mogelijk kunnen plannen. Ze willen het liefst vliegen vanaf een luchthaven dicht bij huis, alle boekingsopties en diensten op één plek beschikbaar hebben, betalen met de betaalmethode van hun voorkeur en hun CO2-uitstoot gemakkelijk kunnen compenseren.
- De nabijheid van de luchthaven was voor de deelnemers aan de survey de belangrijkste prioriteit bij de keuze van de plaats van vertrek (75%). Verrassend genoeg was dit belangrijker dan de ticketprijs (39%).
- Een ruime meerderheid of 82% van de reizigers was tevreden met de manier waarop ze hun geboekte reis konden afrekenen met de betaalmethode van hun voorkeur. Toegang hebben tot plannings- en boekingsinformatie op één enkele plaats werd aangemerkt als topprioriteit.
- 18% van de reizigers gaf aan dat ze hun koolstofuitstoot compenseerden; de belangrijkste reden voor degenen die dat niet deden, was dat ze niet op de hoogte waren van de mogelijkheid (36%).
“De reizigers van vandaag verwachten dezelfde online ervaring als bij grote retailers zoals Amazon. Airline retailing speelt in op deze behoeften. Het stelt luchtvaartmaatschappijen in staat om hun volledige aanbod aan reizigers te presenteren. En dat geeft de passagier de controle over zijn reiservaring met de mogelijkheid om de reisopties te kiezen die hij wil met handige betalingsmogelijkheden,” aldus Muhammad Albakri, IATA Senior Vice President Financial Settlement and Distribution Services.
Een efficiëntere doorstroom
De meeste reizigers zijn bereid hun immigratiegegevens op voorhand te delen voor een vlottere verwerking.
- 37% van de reizigers zei dat ze zijn ontmoedigd om naar een bepaalde bestemming te reizen vanwege de immigratievereisten. De complexiteit van het proces werd door 65% van de reizigers als het belangrijkste afschrikmiddel genoemd, 12% noemde de kosten en 8% de tijd.
- Wanneer een visum vereist is, wil 66% van de reizigers vóór de reis online een visum verkrijgen, 20% gaat liever naar het consulaat of de ambassade en 14% wil het ophalen op de luchthaven.
- 83% van de reizigers zei dat ze hun immigratiegegevens zouden delen om het aankomstproces op de luchthaven te versnellen. Hoewel dit hoog is, is het iets lager dan de 88% die in 2021 werd geregistreerd.
“Reizigers hebben ons verteld dat er nog steeds belemmeringen zijn om te reizen. Landen met complexe visumprocedures verliezen de economische voordelen die deze reizigers met zich meebrengen. Waar landen de visumplicht hebben afgeschaft, hebben het toerisme en de reiseconomie een hoge vlucht genomen. En voor landen die voor bepaalde categorieën reizigers een visum verplicht stellen, zou het profiteren van de bereidheid van reizigers om online processen te gebruiken en vooraf informatie te delen een win-win oplossing zijn,” aldus Careen.
Luchthavenprocessen
Passagiers zijn bereid om gebruik te maken van technologie en nieuwe processen om de ervaring op de luchthaven en het beheer van hun bagage te verbeteren.
- Ze zijn bereid om bepaalde stappen van de reisprocedures buiten de luchthaven af te handelen. 44% van de reizigers noemde het inchecken als de beste optie voor verwerking buiten de luchthaven. Immigratieprocedures waren met 32% de op een na populairste keuze, gevolgd door bagage. En 93% van de passagiers is geïnteresseerd in een speciaal programma waarbij reizigers op voorhand gescreend worden (antecedentenonderzoek) om de veiligheidscontrole te versnellen.
- Passagiers zijn geïnteresseerd in meer opties voor bagageafhandeling. 67% is geïnteresseerd in afhalen en thuisbezorgen en 73% in inchecken op afstand. 80% van de passagiers verklaarde dat zij eerder geneigd zouden zijn een tas in te checken als zij deze tijdens de reis konden volgen of controleren. En 50% zegt een elektronisch bagagelabel te hebben gebruikt of daarin geïnteresseerd te zijn.
- Passagiers zien waarde in biometrische identificatie. 75% van de passagiers wil biometrische gegevens gebruiken in plaats van paspoorten en instapkaarten. Meer dan een derde heeft al ervaring met het gebruik van biometrische identificatie tijdens zijn reis, met een tevredenheidspercentage van 88%. Maar gegevensbescherming blijft een punt van zorg voor ongeveer de helft van de reizigers.
“Passagiers zien technologie duidelijk als de sleutel tot het verbeteren van de luchthavenprocessen. Ze willen sneller door de luchthaven passeren met behulp van biometrie en te allen tijde weten waar hun bagage is. De technologie om deze ideale ervaring te ondersteunen bestaat al. Maar we moeten samenwerken in de waardeketen en met overheden om dit te realiseren. En we moeten passagiers voortdurend geruststellen dat de gegevens die nodig zijn om een dergelijke ervaring te ondersteunen, veilig zullen worden bewaard,” aldus Careen.
De sector is klaar om luchthavenprocessen van biometrische gegevens te voorzien via het One ID-initiatief van IATA. COVID-19 heeft overheden geholpen te begrijpen dat passagiers hun reisinformatie direct en voorafgaand aan de reis met hen kunnen delen en dat biometrische processen de veiligheid en facilitaire processen kunnen verbeteren. De ingebruikname van e-gates op luchthavens bewijst welke efficiëntie bereikt kan worden. De prioriteit is om de OneID-normen te ondersteunen met regelgeving, zodat het gebruik ervan een naadloze ervaring oplevert voor alle onderdelen van het passagierstraject.