Gestion de crise dans le secteur du voyage : directives opérationnelles et juridiques après l’escalade au Moyen-Orient

Suite à l’escalade au Moyen-Orient et à la fermeture de l’espace aérien, la VVR a organisé une concertation d’urgence pour les professionnels du voyage. Koen van den Bosch (VVR), Jean-Pierre Martin (Emirates), Hans Van der Stock (Live To Travel) et l’expert juridique Jan Van Bellinghen ont apporté des explications sur les défis opérationnels et juridiques.

Koen van den Bosch a ouvert la réunion en soulignant que la crise actuelle au Moyen-Orient met une nouvelle fois en évidence la valeur ajoutée cruciale du professionnel du voyage. Alors que les voyageurs ayant réservé de leur propre initiative sont souvent confrontés à une grande incertitude, les clients des organisateurs de voyages sont informés et accompagnés de manière proactive dans une situation qui évolue d’heure en heure.

L’impact sur le trafic aérien est considérable, car la fermeture de l’espace aérien ne touche pas uniquement les vols vers la région elle-même, mais paralyse également les plaques tournantes essentielles pour les voyageurs à destination de l’Asie, de l’Afrique et de l’Australie. Il a conseillé au secteur d’inciter fermement les voyageurs à s’enregistrer sur le site Travellers Online des Affaires étrangères, afin que les autorités puissent les localiser en cas de nouvelle escalade ou de rapatriement.

Jean-Pierre Martin d’Emirates a précisé que la compagnie applique actuellement une politique commerciale offrant une flexibilité maximale pour les vols impactés jusqu’au 6 mars inclus. Les voyageurs peuvent être rebookés sans frais supplémentaires dans la même cabine ou opter pour des itinéraires alternatifs via un vaste réseau de compagnies partenaires telles que ITA Airways, Malaysia Airlines et SriLankan Airlines. Bien que la situation reste imprévisible, cette politique permet aux agents de voyage de trouver des solutions créatives pour les voyageurs bloqués à travers le monde. Martin a souligné qu’un contact étroit est maintenu avec le secteur afin de résoudre les scénarios spécifiques qui sortent des procédures standard.

Hans Van der Stock de Live To Travel a partagé des conseils pratiques et a recommandé aux organisateurs collègues de traiter les dossiers strictement par ordre chronologique sur la base des disruption policies en vigueur des compagnies aériennes. « Concrètement, cela signifie que nous recherchons actuellement des alternatives pour toutes les réservations Emirates jusqu’au 6 mars inclus », a déclaré Van der Stock. « À partir du 7 mars, tout est pour l’instant considéré comme une exécution normale. » Il a également indiqué que, pour les destinations en Océanie, il existe des itinéraires alternatifs efficaces via la Chine, pour laquelle les Belges n’ont actuellement pas besoin de visa.

Van der Stock a toutefois mis en garde contre les risques liés à la réservation par l’organisateur de services supplémentaires sur place pour les voyageurs bloqués. Si un organisateur réserve un transfert vers un nouvel hôtel et qu’un incident survient en cours de route, il peut être tenu juridiquement responsable de ce nouveau forfait. Il a également conseillé de laisser les voyageurs sur place payer eux-mêmes les premières nuits d’hébergement afin d’éviter des discussions ultérieures sur le caractère raisonnable des coûts.

Jan Van Bellinghen a conclu l’appel par un cadre juridique et a appelé à la prudence dans la communication concernant les modifications du contrat de voyage à forfait. Il a souligné que les avis de voyage des Affaires étrangères sont certes importants, mais ne sont pas juridiquement contraignants, ce qui signifie que les voyageurs ne peuvent pas annuler gratuitement des voyages futurs, comme ceux prévus pendant les vacances de Pâques. L’obligation légale de rembourser les trois premières nuits d’hébergement en cas de force majeure est établie, mais Van Bellinghen a insisté sur l’importance d’une documentation rigoureuse de tous les accords et frais engagés. En consignant tout minutieusement par e-mail ou via WhatsApp, les professionnels du voyage constituent les preuves nécessaires pour traiter ou récupérer correctement les coûts engagés par la suite.