Het succes van Travel Counsellors is te danken aan één kernprincipe: ‘We zorgen goed voor onze klanten én onze reisadviseurs. Alles begint en eindigt met mensen.’ Dat verklaarde CEO Steve Byrne eind november in Manchester bij de viering van het 30-jarig bestaan van Travel Counsellors UK. TravMagazine was erbij.
Travel Counsellors UK viert zijn 30-jarig bestaan op gepaste wijze. Dat wil zeggen met de jaarlijkse driedaagse conferentie in thuisstad Manchester, met 2.100 deelnemers uit de landen waar Travel Counsellors actief is (een record), met een mooie line up van sprekers en een gala-avond met een optreden van muzieklegende Nile Rodgers (Chic).
Onder de 2.100 deelnemers is ook een groep van 90 Travel Counsellors uit Nederland en België, samen met 15 partners en 8 collega’s van het hoofdkantoor. De groep staat onder leiding van Milka van Dam (General Manager Travel Counsellors Nederland & België) en Fred van Eijk (Managing Director en oprichter Travel Counsellors Nederland & België).
(Lees verder onder foto)
Fred van Eijk en Milka van Dam.
Opvallend is het relatief grote aandeel meegereisde Travel Counsellors vanuit België. In België zijn er momenteel 28 aangesloten Travel Counsellors, zegt Milka van Dam. ‘De groei in België is stabiel en verloopt gestaag. Er is daar nog veel potentieel, zowel qua omzet bij de bestaande Travel Counsellors als in het aantrekken van nieuwe franchisenemers. Maar we kiezen bewust voor kwaliteit boven kwantiteit. Overigens vieren we komend jaar ons tienjarig jubileum in België.’
Op de vraag welke verschillen er zijn tussen de Belgische en Nederlandse markt, zegt Van Dam: ‘De Belgische consument is traditioneler. Waar Nederlanders eerder zelf online boeken of veel vergelijken, zie je dat Belgen vaak trouw zijn aan hun keuze. Als ze eenmaal bij een Travel Counsellor zitten, blijven ze daar ook. Het duurt alleen net iets langer voordat ze die stap zetten. We zien die traditionele houding langzaam veranderen, maar het speelveld is nog altijd anders dan in Nederland.’
Van Dam vervolgt: ‘Onze Belgische Travel Counsellors presteren fantastisch. Sandra van den Esschert bijvoorbeeld is al meerdere jaren de best presterende Travel Counsellor qua omzet, maar anderen zitten haar de laatste tijd op de hielen. Dat competitie-element zorgt voor extra motivatie, maar het draait uiteindelijk om de groei die iedereen doormaakt. Onze Belgische Travel Counsellors werken hard en dat zie je terug in hun resultaten.’
Gevraagd naar de toekomst van Travel Counsellors in België, zegt zij: ‘We zijn trots op wat we tot nu toe hebben bereikt, maar we weten dat er nog veel meer mogelijk is. We blijven bouwen aan vertrouwen en kwaliteit. Het blijft bijzonder om te zien hoe trouw en betrokken onze klanten en Travel Counsellors zijn.’
Het voormalige treinstation in het centrum van Manchester, omgebouwd tot eventlocatie, vormt drie dagen lang de spil van de jaarlijkse conferentie die dit jaar in het teken staat van drie decennia Travel Counsellors UK. Opgericht door David Speakman (1994), inmiddels vertrokken uit het bedrijf, maakt Travel Counsellors met Steve Byrne als CEO een gestage groei door. Uitgerekend in het jubileumjaar doorbrak Travel Counsellors wereldwijd de omzetgrens van 1 miljard Britse pond.
(Lees verder onder de foto)
Steve Byrne en Fred van Eijk.
Het Manchester Central Convention Complex is zaterdagochtend in alle vroegte, ondanks het feest de avond ervoor, tot de nok toe gevuld. Tijdens de inloop speelt een saxofoniste op het podium, met de volumeknop op tien, waardoor de deelnemers meteen bij de les zijn. De avond ervoor was er in hetzelfde gebouw een après-ski-party, met volop eten en drinken en live muziek van vooral coverbands. De muziek van de band die Abba coverde, hangt nog in het gebouw.
Byrne, die in 2004 als directeur bij Travel Counsellors begon en sinds 2016 als CEO aan het roer staat, stapt ontspannen het podium op, in het zwart gekleed en in hemdsmouwen. Het is al eerder gezegd, zijn presentatie doet in de verte denken aan de optredens van voormalig Apple-topman Steve Jobs.
Het kan ook geen toeval zijn dat Byrne een uitspraak van Jobs op het scherm achter zich projecteert: ‘Technologie alleen is niks. Wat belangrijk is, is dat je vertrouwen hebt in mensen, dat ze in principe goed en slim zijn, en als je ze de tools geeft, zullen ze er geweldige dingen mee doen.’
Het bereiken van een omzet van 1 miljard pond is een mooi cadeau voor het 30-jarig bestaan van Travel Counsellors UK, al is dat geen reden om naast je schoenen te gaan lopen. Byrne benadrukt de drie waarden van Travel Counsellors: dankbaarheid, nederigheid en trots. ‘Doe het beste voor de klant, dan komt de omzet vanzelf. Geld is geen doel op zich. Wij als Travel Counsellors doen een stapje extra voor onze klanten.’
Als voorbeeld noemt Byrne een Britse Travel Counsellor die een klant van vliegangst afhielp. ‘Het gaat ook om de relatie. We helpen elkaar, ook als Travel Counsellors onderling, als de ander persoonlijk een moeilijke periode doormaakt.’
Byrne wijst ook op het belang van techniek, zoals het eigen Phenix-platform, dat Travel Counsellors zelf heeft ontwikkeld, om niet afhankelijk van anderen te zijn. Bijna een jaar geleden kocht Travel Counsellers het boekingsplatform Planisto van het failliete Euram, dat op veel belangstelling van de aangesloten Travel Counsellors uit alle landen kan rekenen. Vincent Hekkert van Euram kwam mee naar Travel Counsellors om het systeem te integreren. Als Head of Performance is hij sinds 1 november lid van het vierkoppige managementteam Nederland/België, samen met Sophie van der Wansem (Head of Marketing & Communications), Milka van Dam en Fred van Eijk. ‘We hebben een goed team, waarmee we vol vertrouwen 2025 in gaan’, zegt Van Dam.
(Lees verder onder de foto)
Vincent Hekkert.
Het programma van de conferentie bestaat uit de gebruikelijke mix van externe sprekers en managers van het eigen hoofdkantoor, die praktische tips geven waarmee de Travel Counsellors in de zaal hun voordeel kunnen doen. Tussen de presentaties door wordt voor een slordige 160.000 Britse pond aan prijzen weggegeven, waaronder cruises en luxe vakanties, mede beschikbaar gesteld door sponsoren.
Onder de sprekers is Mo Gawdat, voormalig Google-topman, die na het onverwachte overlijden van zijn zoon Ali (21) het boek ‘Geluk is maakbaar’ schreef. Zijn boodschap is tweeledig: ‘Iedereen heeft zijn eigen pijn’ en ’99,9 procent van je leven is in orde’.
Hij vertelt hoe start-ups in Californië veel geld investeren in projecten waarvan zij bij voorbaat weten dat die zullen mislukken, met als doel om ervan te leren. ‘Het grootste productiviteitsverlies in de wereld bestaat uit vasthouden aan iets dat niet werkt.’ En deze: ‘Geef klanten extra service, maak ze blij. Dan komen ze bij je terug.’
Futurist Tom Cheesewright kijkt, zoals hij zegt ‘zonder kristallen bol’, naar de toekomst en hoe techniek de reiswereld verandert. In 2054 zijn er ruimtereizen voor de massa, niet alleen voor miljonairs. In dat jaar is ook elektrisch vliegen met gewone toestellen tot 500 kilometer mogelijk. De zelfrijdende auto zorgt ervoor dat reizigers zonder file van huis naar luchthaven rijden, en niet meer twee uur van tevoren aanwezig hoeven te zijn.
Reizen gaat volgens Cheesewright ook steeds meer om status; ‘Het gaat niet om wat je hebt, maar wat je doet. En dat laat je op social media zien. Mensen willen weg van de massa en als eerste een nieuwe bestemming ontdekken. Zodat ze kunnen zeggen: ik was hier toen er nog niemand was.’
Topman Steve Byrne gebruikt de koffiepauze (of theepauze, we zijn immers in Groot-Brittannië) van die zaterdag om journalisten te woord te staan. Travel Weekly, Travel Trade Gazette, ze zijn er allemaal. Speciaal voor TravMagazine schuift Fred van Eijk aan, Managing Director en oprichter Travel Counsellors Nederland & België. Van Eijk staat in 2025 zelf een jubileum te wachten, want dan is het 20 jaar geleden dat hij Travel Counsellors Nederland oprichtte.
Op de vraag waar het succes van Travel Counsellors vandaan komt, met als resultaat een omzet van één miljard Britse pond, zegt Byrne: ‘We zorgen goed voor onze klanten én onze reisadviseurs. Alles begint en eindigt met mensen. Deze focus op persoonlijke relaties is essentieel, zowel in de UK als in Nederland en België. Wat mijn persoonlijke bijdrage is geweest? Ik heb in Nederland Fred en Milka aangenomen. Dat is alles. De rest hebben zij zelf gedaan.’
Fred van Eijk geeft echter meer credits aan Byrne. ‘Steve is briljant in het bepalen van het juiste tempo en het maken van de juiste keuzes op het juiste moment. Hij heeft ons geleerd wanneer we geduldig moeten zijn en wanneer actie vereist is. Die strategische visie is een van zijn grootste kwaliteiten.’
Een ander belangrijk ingrediënt in het succesrecept is technologie. Op zijn LinkedIn-profiel beschrijft Byrne Travel Counsellors als ‘het grootste technologische platform in de reisbranche’. Byrne wil de komende jaren fors verder investeren in techniek. Maar, zo tekent hij aan: ‘Techniek is zo goed als de mensen die het gebruiken. Maar technologie is geen doel op zich. We gebruiken technologie om de klant dichter bij de mens te brengen, niet om hen te verwijderen van de menselijke touch.’
Deze combinatie van ‘high touch en high tech’ onderscheidt Travel Counsellors van andere reisbedrijven. De Phenix-tool, waarmee de aangesloten Travel Counsellors gepersonaliseerde reisroutes kunnen samenstellen, is een goed voorbeeld van deze filosofie.
Byrne: ‘Onze reisadviseurs worden steeds meer touroperators die handgemaakte reizen creëren, volledig afgestemd op de behoefte van hun klanten.’
Hoewel Travel Counsellors ook in Nederland en België succesvol actief is, zijn er voorlopig geen plannen om uit te breiden naar Frankrijk of andere landen, zegt Byrne desgevraagd.
‘We richten ons op markten met een grote outbound-reisindustrie, waar mensen flexibel werken vanuit huis accepteren. Dit model heeft in Nederland en België zijn kracht bewezen, waar zowel het aantal reisadviseurs als de omzet gestaag groeit.’
Volgens Van Eijk komt het succes niet alleen voort uit de aanwas van nieuwe reisadviseurs. ‘Onze huidige Travel Counsellors presteren elk jaar beter. Premium leisure, luxe reizen, cruises en zakenreizen zijn daarbij belangrijke groeisegmenten.’
Op de vraag wat de doelen zijn voor de komende vijf jaar, heeft Byrne een duidelijke visie: ‘We willen de omzet verdubbelen naar twee miljard pond en het aantal reisadviseurs laten groeien tot 2.500 à 2.600. Dit bereiken we door meer klanten aan te trekken en bestaande klanten nog beter te bedienen en daarmee te behouden.’
Daarnaast ziet Byrne nieuwe mogelijkheden in social media. Hij moedigt reisadviseurs aan om niet alleen producten te promoten, maar ook om persoonlijke verhalen te delen. ‘Het gaat niet om ‘hier is een vakantie’, maar om ‘dit is hoe ik jouw droomreis waarmaak’. Die menselijke connectie moet ook online voelbaar zijn. De meeste reisagenten praten over hun product, wij vertellen hoe we het verschil maken.’
Van Eijk deelt Byrne’s visie op groei. ‘We groeien jaarlijks met 40 tot 50 nieuwe reisadviseurs, en onze bestaande adviseurs blijven hun prestaties verbeteren. Als Travel Counsellors laten we zien dat innovatie en menselijkheid hand in hand kunnen gaan. Met een sterke focus op persoonlijke relaties, ondersteund door geavanceerde technologie, blijven we groeien en grenzen verleggen.’
(Lees verder onder de foto)
Winnares Sandra van den Esschert.
Sandra van den Esschert is tijdens de internationale conferentie van Travel Counsellors opnieuw onderscheiden als best presterende Travel Counsellor van België. Zij ontving de bijbehorende award op het podium uit handen van Milka van Dam en Fred van Eijk. De andere genomineerden uit België waren Brigitte Verheijen, Wendy Bijloos en Nicky Tritsmans.
Foto’s © TravMagazine
Geef een reactie