Les agents de voyage sont plus demandés que jamais. C’est ce que souligne un rapport d’Accor, l’une des plus grandes chaînes hôtelières au monde. Dans le secteur du tourisme de loisirs en particulier, la demande de conseils individuels, d’expertise sur place et de services “sur mesure” augmente.
L’individu plutôt que la masse
Selon Accor, l’air du temps est à l’individualisme plutôt qu’au tourisme de masse. La chaîne hôtelière résume cela dans son rapport “Tailor-Made Touch or Digital Efficiency”.
Il indique notamment que les processus et procédures numérisés dans le tourisme de loisirs sont désormais considérés comme acquis par les clients. Mais les attentes sont plus élevées : il est beaucoup plus important d’offrir des expériences sur mesure aux clients. “Les chouchouter à un niveau qui n’est possible que grâce à des services personnalisés et à des partenariats solides”, indique le rapport. Cela signifie que l’expertise humaine va de pair avec les processus numérisés.
Les agences de voyage utilisent la digitalisation à leur avantage
Le rapport d’Accor se concentre sur le marché européen. Il montre, par exemple, comment la pandémie de Corona a accéléré la transformation de l’industrie du voyage. Les agences de voyage se sont également digitalisées plus rapidement, en proposant des plateformes de messagerie et des options de paiement en ligne, entre autres, ou en s’appuyant sur l’intelligence artificielle. Selon Accor, cela a permis non seulement d’étendre ses propres canaux de vente et de marketing, mais aussi de mieux répondre aux besoins des clients et d’offrir des services “plus sophistiqués”.
Saskia Gentil, vice-présidente principale des ventes pour l’Europe et l’Afrique du Nord chez Accor, explique : “Les consommateurs apprécient que les voyages soient aussi peu stressants que possible et adaptés à leurs préférences. Les détails et la flexibilité dans la planification comptent – ainsi que l’assurance que quelqu’un s’occupera des problèmes s’ils surviennent”.
Un avantage pour les agences de voyage
La capacité à offrir ce niveau de service est un avantage concurrentiel pour les agents de voyage par rapport aux plateformes purement numériques. “Les agents de voyage ont tout intérêt à maximiser cet avantage”, souligne M. Gentil.
Toutefois, le rapport mentionne également que les agents de voyage doivent anticiper les besoins en constante évolution des vacanciers. Les “destinations chaudes” actuelles et futures, les tendances telles que les voyages lents, le bien-être et les voyages durables sont cités à titre d’exemple.
