INTERVIEW : Sebastiaan de Vries : nouvelle organisation retail de TUI BeNe

TUI Belgique-Pays-Bas a profondément remanié son organisation retail. Cinq départements distincts ont été regroupés au sein d’une nouvelle structure unique. « L’objectif final est clair : mieux servir les clients et les agents de voyages en travaillant plus efficacement et en réagissant plus rapidement aux évolutions », explique Sebastiaan de Vries, Head of Retail, Omnichannel & 3rd Party Sales chez TUI BeNe.

« Cette transition vise à préparer notre organisation pour l’avenir », explique-t-il à propos de la nouvelle structure. « L’amélioration de l’expérience client est au cœur de cette démarche. »

Pourquoi cette étape était-elle nécessaire au sein de l’organisation retail ?

« En réalité, les raisons vont bien au-delà du retail. Pendant des années, différents pays au sein de TUI ont utilisé leurs propres systèmes et méthodes de travail. Lorsque nous voulions, par exemple, apporter une amélioration technologique, celle-ci était développée séparément pour chacun des marchés, comme si chacun réinventait la roue. Cela demandait beaucoup de temps, d’argent et d’énergie. »

Il poursuit : « Parallèlement, nous voyons arriver sur le marché de nouveaux acteurs qui disposent dès le premier jour de technologies modernes. Pour rester compétitifs, nous devions simplifier notre organisation, agir plus rapidement et travailler plus efficacement. Au final, c’est surtout le client qui doit en profiter. Et par client, nous n’entendons pas uniquement le vacancier, mais aussi nos partenaires de voyage et nos propres collaborateurs dans les agences. »

À quoi ressemble la nouvelle organisation retail de TUI BeNe ?

« Auparavant, nous avions cinq départements différents, chacun avec sa propre structure de management, son back-office et son organisation de support. Cela entraînait beaucoup de travail en double. Nous avons désormais opté pour trois canaux de vente clairement définis. Tout d’abord, TUI Retail, qui compte environ 250 agences de voyages en propre en Belgique et aux Pays-Bas. Ensuite, Third Party Sales, c’est-à-dire nos partenaires de voyage qui vendent les produits TUI. Et enfin TUI at Home, notre organisation de conseillers en voyages indépendants. Ces trois canaux se concentrent entièrement sur la vente. Tout ce qui se passe en coulisses, comme le support, la communication et l’amélioration des processus, est désormais organisé de manière centralisée. »

Pouvez-vous donner un exemple de ce gain d’efficacité ?

« Les voyages d’étude en sont un bon exemple. Alors qu’ils étaient auparavant organisés séparément pour chaque canal de distribution, ils le sont désormais de manière centralisée. Selon l’objectif, des participants de différents canaux, voire de Belgique et des Pays-Bas, peuvent y participer ensemble. »

Pourquoi la Belgique et les Pays-Bas ont-ils été regroupés de manière aussi marquée ?

« C’est une question que l’on nous pose régulièrement. Il existe bien sûr des différences entre les deux marchés, mais pour être franc, je vois davantage de similitudes que de différences. Lors de voyages d’étude ou de rencontres, nous constatons à chaque fois que les conseillers en voyages sont confrontés aux mêmes questions : comment fidéliser les clients, comment en attirer de nouveaux et comment rester pertinent ? En réunissant les gens, nous favorisons un échange de connaissances précieux. Bien entendu, nous continuons à écouter les retours. S’il s’avère que certaines activités gagnent à rester séparées, nous nous adapterons. »

Quels départements de support ont été réorganisés ?

« Outre les trois canaux de vente, nous avons mis en place deux entités de support. Retail Commercial se consacre à l’optimisation commerciale. Cela comprend notamment les analyses de marché, la répartition des agences, l’assortiment des tour-opérateurs third party et l’amélioration des performances commerciales. Retail Operations veille quant à lui au bon déroulement des activités quotidiennes. Ce département organise des événements et des voyages d’étude et assure le support quotidien des agents de voyages. »

Qu’est-ce que cela change concrètement pour un agent de voyages ?

« Une différence importante est que nous disposons désormais d’une seule organisation de support. Auparavant, chaque canal avait sa propre équipe de support, ce qui pouvait conduire à traiter différemment des questions similaires. Aujourd’hui, nous travaillons avec une seule organisation, ce qui garantit une plus grande uniformité et permet aussi d’apporter plus facilement des améliorations aux trois canaux de distribution en même temps. »

Par exemple ?

« Prenons le système de réservation. Auparavant, notre département IT recevait séparément les demandes des différents canaux. Chacun demandait quelque chose d’un peu différent. Désormais, nous centralisons toutes les demandes. Cela nous permet de voir beaucoup plus rapidement quelles améliorations sont demandées par un plus grand groupe. Et cela nous aide à fixer nos priorités. »

Le Courtesy Club de TUI change de nom et devient TUI Experts, avec notamment le retour d’un support dédié. Pouvez-vous nous en dire plus ?

« La ligne TUI Expert Support fait effectivement son retour. Elle est destinée à nos partenaires de voyage qui enregistrent le plus de réservations. Il ne s’agit clairement pas d’une ligne prioritaire, mais d’un support pour les dossiers complexes nécessitant une expertise supplémentaire. En Belgique, ce concept existe depuis plus longtemps sous le nom de TUI Experts et y est très apprécié. Nous réintroduisons également ce service aux Pays-Bas. Nous voulons ainsi souligner notre fidélité envers nos principaux partenaires. »

Il y a soudain beaucoup de nouveaux noms (voir aussi encadré). Où sont passés les visages bien connus des sales, ces personnes expérimentées que tout le monde connaissait ?

« Il s’agit peut-être d’un malentendu. Beaucoup de collègues ne sont pas du tout nouveaux chez TUI. Ils travaillaient déjà depuis de nombreuses années en coulisses et connaissent parfaitement notre organisation. Ils étaient simplement moins visibles. Durant la transformation, chacun a examiné le rôle qui lui convenait le mieux. Nous disposons aujourd’hui d’une équipe de professionnels expérimentés, avec de solides connaissances de fond et l’ambition de continuer à construire l’avenir. »

Comment les agents de voyages réagissent-ils aux changements ?

« Les premiers mois ont évidemment demandé un temps d’adaptation. Les nouveaux collègues ont dû trouver leurs marques et il a parfois fallu un peu plus de temps pour répondre aux questions. C’est inévitable lors d’un changement d’une telle ampleur. Heureusement, nous recevons désormais beaucoup de réactions positives. Les agents constatent que tout se met progressivement en place. Bien entendu, nous continuons à écouter les retours. Les critiques témoignent d’un engagement. C’est précisément en poursuivant ce dialogue avec nos partenaires que nous pouvons continuer à améliorer l’organisation. »

Quel est finalement le message le plus important ?

« Cette année, TUI fête ses 150 ans. Ces connaissances et cette expérience font toujours partie de notre ADN. Avec la nouvelle organisation retail, nous combinons cette expérience avec une méthode de travail adaptée à l’avenir. Notre objectif reste le même : soutenir au mieux nos partenaires de voyage et nos collègues afin qu’ils puissent offrir à leurs clients la meilleure expérience de vacances possible. Si nous collaborons plus intelligemment en interne, le client finira lui aussi par en ressentir les bénéfices. »

Nouveaux noms

La nouvelle organisation retail de TUI BeNe compte de nombreux nouveaux noms. Pour TUI at Home, il s’agit de Jordi Bonouvrié (Senior Manager) et Petra van Kasteren (Accountmanager). Cécilia Trussart est à la tête de TUI Retail. Elle est responsable de la Belgique et des Pays-Bas et possède une grande expérience dans les domaines de la customer experience et du développement organisationnel.

Au sein de Third Party Sales, Thierry Coppejans est responsable de la Belgique et Sophie Deenen des Pays-Bas. Ils sont épaulés par des accountmanagers expérimentés, parmi lesquels Anne-Sophie Quintens et Stephane Gengoux en Belgique, ainsi que Daphné Stevens et Inge Oerlemans aux Pays-Bas. Retail Commercial est dirigé par Peter Efdé, tandis que Jill Verhoeven est responsable de Retail Operations.