Tijdens diverse gesprekken op evenementen en tijdens het afgelopen UPAV/VVR congres, vertelden Jean-Christophe Weicker, al meer dan 27 jaar aan de leiding van Voyages Copine en Tony Hamadouche, sinds einde 2021 COO van Voyages Copine, meerdere keren enkele anekdotes over het succesvolle transformatieverhaal van hun bedrijf voor, tijdens en na de Covid periode. Ik wou graag het hele verhaal horen, zodat ik op een zonnige donderdag naar Namen afzakte, waar ik niet ontvangen werd in een kantoorgebouw, maar aan boord van de Péniche “A l’abordage”.
De péniche is een onderdeel van de bedrijfsactiviteiten van Voyages Copine, en zou zelfs in een eerste fase getransformeerd worden in een reisagentschap. Maar uiteindelijk werd het een vakantie- en/of eventlocatie. De péniche ligt aan de boorden van de machtige Maas, vlak bij het centrum van Namen. Dit is het relaas van een intens gesprek, over hoe een bedrijf met de nodige vastberadenheid, visie en ondernemerschap zich kan transformeren, en tegelijkertijd succesvol uit de “moeder van alle crisissen” kan geraken. Jean-Christophe en Tony vertellen, en ik luister vrijwel zonder bijkomende vragen te moeten stellen.
Jean-Christophe Weicker: “Bij Voyages Copine hebben wij altijd de vinger aan de pols gehouden op vlak van maatschappelijke ontwikkelingen, trends, reisgewoontes en consumentengedrag. Halverwege het vorige decennium, constateerden wij, net zoals waarschijnlijk vele anderen, dat de “goedkopere” dossiers steeds minder geboekt werden via ons, de reisagent. Ook zagen we de marge op dergelijke dossiers steeds kleiner worden, voor minstens dezelfde workload. We besloten dan ook resoluut om te kiezen voor het hogere segment, en dat op een consequente manier te doen: vanaf 2017 hebben we alle agentschappen van Voyages Copine getransformeerd in boetiek shops, met een gezellige, aangename inrichting waardoor de klant zich echt thuis voelt. Vervolgens hebben we de communicatie, de marketing en de selectie van onze partners aan deze nieuwe positionering aangepast. We zijn in die periode ook beginnen werken aan een eigen maatwerk product, met uitzonderlijke reizen, verblijven op confidentiële adresjes, ver van het massatoerisme, met partners ter plaatse die duurzaamheid essentieel vinden. Dat is vandaag ons merk Wanderlust, en we lanceerden het uiteindelijk in… juli 2020. Inderdaad, tijdens de eerste Covid zomer.”
“We willen onze positie als grootste onafhankelijke reisbureauketen van Wallonië consolideren.”
“2017 was dus een belangrijk scharnierjaar voor Voyages Copine. We hebben deze transformatie doorgevoerd in alle transparantie, met veel inbreng van communicatie met het hele team. Dat laatste is erg belangrijk: we hebben steeds aan onze mensen uitgelegd wat we met het bedrijf wilden bereiken, hoe we dat zouden doen en waarom we deze richting hadden gekozen. Zo kreeg iedereen het juiste inzicht in het project, de visie erachter en de waarden die belangrijk zijn in het bedrijf.”
Jean-Christophe voegt er al lachend aan toe: “De transformatie van de kantoren werd uiteraard zeer goed onthaald. Wij waren blij om aan onze medewerkers een aangename werkomgeving te bieden, de klanten ontdekten met plezier dat ze in optimale omstandigheden hun reis konden komen bespreken. Maar ook onze partners-leveranciers werden geëvalueerd en geselecteerd volgens de nieuwe filosofie. Met een matrix model dat rekening hield met de kwaliteit van het product, de dienst na verkoop, de marge die we zouden kunnen maken, de investeringen in opleiding… Zo hebben we, opnieuw in alle transparantie, ons aanbod aangepakt. We hebben nu een echt partnership met onze belangrijkste touroperators, gebaseerd op wederzijds respect en vertrouwen. Ook dat hebben we aan het hele team goed gecommuniceerd, en daardoor wordt sturing vrijwel vanzelfsprekend.”
Ik merk op dat dit een mooi verhaal is, met duidelijke keuzes. Maar krap twee jaar na het belangrijke scharnierjaar 2017, werden we getroffen door de pandemie. In maart 2020 kwam alles letterlijk tot stilstand. Mijn vraag is dan ook: hoe heeft Voyages Copine de corona periode overleefd? Het antwoord komt dadelijk, en is duidelijk.
Jean-Christophe: “Cash is King, beste Jan! Gelukkig was Copine een zeer gezonde onderneming, die over belangrijke eigen middelen beschikte. Dat was het gevolg van een jarenlang beleid waarbij de winsten voor het grootste deel telkens ofwel geïnvesteerd werden in het bedrijf, of dienden om een reservekapitaal op te bouwen. Zo hebben we de schok kunnen absorberen. (Fijntjes) Wist je dat de steun die we uiteindelijk van de Waalse regio hebben gekregen, niet méér dan 15% van het verlies heeft gedekt? We hebben dus 85% van het totale Covid verlies zelf gedragen.”
Jean-Christophe gaat in één adem door: “Maar dat is enkele het financiële aspect. Wat ons er ook heeft door getrokken, was de fabuleuze inzet van het personeel. Onze mensen hebben zich op een verschrikkelijke manier geïnvesteerd in hun job, en in de toekomst van het bedrijf. Ik had een team aan mijn zijde, dat uitzonderlijk heeft gepresteerd, doorheen heel deze moeilijke periode. We hebben ook kunnen rekenen op begrip van vele klanten, alsook op de meeste leveranciers.”
“Vanaf 2017 hebben we alle agentschappen van Voyages Copine getransformeerd in boetiek shops, met een gezellige, aangename inrichting waardoor de klant zich echt thuis voelt.” – Jean-Christophe Weicker
“Tegelijkertijd voelde ik ergens in mei/juni 2020 ook aan: er is iets belangrijks aan het gebeuren, dit is niet enkel een pandemie. Trouwens, herinner je hoe vanaf het begin van de crisis opeens de uitdrukking “zich heruitvinden” overal begon op te duiken? Wel, ook wij hebben op dat moment besloten om onszelf in vraag te stellen, en om na te denken over hoe de toekomst voor het bedrijf er zou kunnen uitzien, en hoe we dat vervolgens vorm zouden kunnen geven. Het is toen dat Tony een belangrijke rol begon te spelen: hij moest, samen met mezelf, een nieuw project initiëren, dat toekomst bepalend zou zijn voor Voyages Copine. En ik moet zeggen: hij doet dat met verve, en hij heeft vandaag als COO de operationele leiding van het bedrijf.”
Ik kijk mijn beide gesprekspartners aan, en ik kan mijn verwondering én bewondering niet verbergen: we zijn in juni 2020, midden in een crisis zonder uitzicht op einde of timing, en Voyages Copine begint aan een toekomstproject, wellicht mét de noodzaak voor verdere investeringen? De woorden “gedurfd”, “echt ondernemerschap” en “zelfvertrouwen” flitsen door mijn hoofd. Jean-Christophe begrijpt mijn reactie, en glimlacht:
“De naam van het project was “De redenen om erin te geloven”. Gebaseerd op zowel macro (wereldwijde ontwikkelingen en tendensen) als micro (Belgische markt) analyses, hebben we een project uitgetekend voor dit bedrijf. In December 2020 is het volledige project rond de toekomst van het bedrijf gepresenteerd aan de aandeelhouders, wat uiteindelijk geleid heeft tot een herschikking van de aandelen – mijn echtgenote en ikzelf zijn nu samen voor 100% eigenaar. En we besloten ons voor de volle 100% achter het project te scharen. Vervolgens zijn we met dit project onder de arm naar de bank gegaan, die besloot ons te volgen.”
“Toen ik de evolutie van het toerisme analyseerde, was ik dadelijk gefascineerd door één element: dit is een sector, die gedurende meer dan 60 jaar onophoudelijke, structurele groei heeft gekend.” – Tony Hamadouche
Ik merk even op, dat we nu praten over 2020/2021, een periode waarin de banken niet bepaald happig waren om geld te lenen aan sectoren zoals horeca, evenementen en toerisme. Het project moet dus een strenge toets hebben doorstaan. Jean-Christophe geeft het woord aan Tony om het fameuze project verder te schetsen, maar het is tekenend voor deze bedrijfsleider dat hij één punt uit de analyse even toelicht. Het gaat over hemzelf, en het is niet zonder zelfkritiek.
Jean-Christophe: “Uit het rapport bleek, dat de operationele aanpak van het management beter zou kunnen. Dat gaat over de helderheid van beslissingen, de dagdagelijkse opvolging en de structuur in de leiding van de onderneming. Een aanbeveling was dus, dat het management zou aangevuld worden met een persoon, die de operationele leiding op zich zou nemen. Na enkele gesprekken werd het duidelijk dat Tony hiervoor de aangewezen persoon zou zijn. En zo geschiedde!”
Tony neemt het gesprek over, om de aanpak van het project toe te lichten. “Ik had geen voorgeschiedenis in het toerisme, maar wel in retail, voor vele verschillende sectoren.” (Met nadruk) “Maar toen ik de evolutie van het toerisme analyseerde, was ik dadelijk gefascineerd door één element: dit is een sector, die gedurende meer dan 60 jaar onophoudelijke, structurele groei heeft gekend. Er zijn maar drie momenten die echt voor tijdelijke vertraging hebben gezorgd: de 9/11 aanslagen, de financiële crisis in 2008/2009, en de zwaarste en meest onverwachte: Covid. Telkens heeft de sector zich echter met veel succes hersteld, en opnieuw aangeknoopt met groei.”
“Mijn aanpak – toen als consultant – voor Voyages Copine was het stappenplan dat ik bij dergelijke opdrachten altijd volg: een analyse van de markt – vandaar mijn opmerking over de 60-jarige groei – en een analyse van het bedrijf, om de sterktes en de zwakten te kunnen identificeren. Let op: we zijn er trots op dat we een strategie hebben ontwikkeld die mede tot stand is gekomen op basis van feedback van al onze medewerkers. Tijdens deze periode heb ik met elk personeelslid gepraat, telkens met dezelfde matrix en dezelfde vragen. De input en het engagement van het hele team was belangrijk, omdat het project later zou moeten herkend en gedragen worden door iedereen.”
“Nadat het plan goedgekeurd was, begon dus de implementatie – weer met een gigantisch werk op vlak van communicatie. Maar het was van dan af aan voor iedereen duidelijk: we zijn een bedrijf met een duidelijke visie, met een heldere strategie en met herkenbare waarden. Dat alles hebben we vertaald in tastbare, commerciële objectieven: een zakencijfer, gekoppeld aan een margeniveau, te bereiken einde 2023. Onze ambitie is daarnaast om onze positie als grootste onafhankelijke reisbureauketen van Wallonië consolideren.“ Jean-Christophe mijmert even: “Ik denk dat als we die definitie exact volgen, dat we dat zelfs al zijn. Elk woord is belangrijk: onafhankelijk (dus geen franchises), Wallonië (dus niet in Brussel).
“Het eerste resultaat was, dat 2022 één van de beste jaren is geworden in de geschiedenis van Voyages Copine. En nogmaals moet ik, op mijn beurt, erop wijzen dat onze mensen dat gedaan hebben in niet-evidente omstandigheden, met veel onzekerheid op de markt, en in een jaar met vele disrupties en obstakels.”
“Vandaag heeft Voyages Copine 30 mensen in dienst in 7 reisbureaus, één agentschap Club Med, een departement groepen en incentives, een departement business travel, en een departement Wanderlust. En vanuit de strategie, vanuit ons zakelijk project, kunnen we inspelen op opportuniteiten. Zo kwam Jean-Christophe, die over een uitzonderlijk netwerk beschikt, in contact met de dame van La Boutique du Voyage, met vestigingen in Huy en Wanze. Ons toenmalig eigen kantoor in Huy bood niet voldoende mogelijkheden om volledig te voldoen aan onze nieuwe “boetiek kantoor” eisen, en we hebben de huur einde 2022 beëindigd. Tegelijkertijd bleek uit de eerste contacten dat er grote gelijkenissen bestonden tussen onze waarden, onze manier van werken en onze doelgroepen, en die bij La Boutique du Voyage. En zo besloten we, samen met de voormalige eigenaar, om het bedrijf over te nemen – met hetzelfde personeel en dezelfde gerante.”
Deze overname (waarvan Jean-Christophe, zijn vrouw en Tony elk 33,3% van de aandelen bezitten) is het bewijs dat deze ondernemers blijven geloven in de toekomst van fysieke reisagentschappen. Tony: “Er zal altijd een belangrijke doelgroep zijn, die persoonlijk contact, professioneel advies en een doorgedreven service belangrijk vindt. Vooral in het “premium” gedeelte van de markt. Trouwens, onze analyses tonen aan dat de Covid-ervaring, mensen ertoe heeft aangezet om nog meer te geloven en nood te hebben aan de toegevoegde waarde van persoonlijke contacten. Er is uiteraard de concurrentie van OTA-spelers, maar binnen onze doelgroep geloven wij heel sterk in onze waarde en in de toekomst.”
“Er zal altijd een belangrijke doelgroep zijn, die persoonlijk contact, professioneel advies en een doorgedreven service belangrijk vindt. Vooral in het “premium” gedeelte van de markt.” – Tony Hamadouche
Tony voegt hieraan toe: “Uiteraard is transparantie en open communicatie een twee snijdend zwaard. Je moet communiceren met iedereen over wat er goed gaat, maar ook over wat er minder goed gaat. Dat is niet voor iedereen even gemakkelijk. Daarom verzamelen wij nu 3 keer per jaar al onze medewerkers, op een aangename plek, ergens in het groen. We zien dit als team building initiatieven, maar we communiceren ook over onze objectieven op vlak van marge en omzet, en over de performance van onze partners-tour operators. Ons communicatieplan voor sociale media – dat voor een heel jaar wordt vastgelegd, kanaal per kanaal en boodschap per boodschap – wordt geëvalueerd en bijgestuurd. Die bijeenkomsten zijn belangrijk, om het hele plan op een coherente manier verder uit te rollen doorheen de onderneming.”
Eerlijk gezegd: ik ben onder de indruk van de visie, maar ook van de dynamiek en de maturiteit waarmee Voyages Copine de grootste crisis van deze eeuw heeft aangewend om de onderneming klaar te maken voor een nog succesvollere toekomst. Maar hoe ziet die onmiddellijke toekomst er dan uit? Tony vertelt:
“In een eerste fase gaat het uiteraard om een recuperatie van de verliezen uit de Covid periode. Daarvoor hebben we verschillende goede jaren nodig – vandaar dat we blij zijn dat we al in 2022 een all-time succesjaar konden noteren.” Tony kijkt naar Jean-Christophe, die knikt: “Tegelijkertijd is er de bereidheid en zelfs de uitdrukkelijke wil van de aandeelhouders om verder te investeren, onder andere in doorgedreven automatisering als ondersteuning van het hele werkproces. Ik kan vandaag niet alles uit de doeken doen, maar er is nog groei binnen onze bestaande initiatieven – bijvoorbeeld voor Wanderlust, dat in 2023 echt een eerste jaar kent waarin het concept zich volledig zal kunnen ontplooien. Ook zijn er heel wat synergiën te vinden waarvan la Boutique du Voyage zal kunnen profiteren.”
Ik wend mij, om af te sluiten, rechtstreeks tot Jean-Christophe. Ik ken deze man immers al vele jaren, en vraag hem waarom hij ergens in 2017, in plaats van alles zachtjes zijn gang te laten gaan, gekozen heeft om zichzelf, zijn aanpak en zijn ondernemingsstrategie in vraag te stellen. Het antwoord komt dadelijk: “Voor mij is het feit dat ik mezelf in vraag stel, een kwestie van ingesteldheid. Aan de ene kant moet je jezelf als persoon en als zakenman steeds in vraag durven stellen, maar tegelijkertijd moet je de capaciteit hebben om bepaalde boodschappen – we hadden het eerder in dit gesprek over het operationele management – te accepteren, ook als die boodschap kritiek inhoudt op jezelf.”
Tony: “Mag ik hier nog iets aan toevoegen? In mijn jarenlange ervaring als consultant, heb ik gemerkt dat in zo’n 60% van de gevallen, belangrijke rapporten en doorlichtingen van een onderneming gelezen worden, en vervolgens ergens in een lade terecht komen om stof te vergaren. Hier was en is het anders: Jean-Christophe heeft alles begrepen, en wil vervolgens alles ook uitvoeren. En dat is zeldzaam.”
We verlaten de péniche, en zetten het gesprek off the record verder in één van die vele aangename restaurants in Namen, aan de oever van de Maas. Aan tafel bespreken we onder andere onze ervaringen en indrukken tijdens het recente UPAV/VVR congres. Jean-Michel moet het gesprek zo’n vijf keer onderbreken om mensen te begroeten, waaronder minstens één partijvoorzitter, een ex-minister en een Waalse topondernemer. Ten slotte: we zijn in Namen, de hoofdstad van Wallonië.
Het verhaal van een péniche op de Maas
Jean-Christophe Weicker: “Eigenlijk waren we op zoek naar een nieuwe locatie voor ons kantoor in Namen, en toen deze péniche te koop bleek te zijn, leek het een fantastisch idee om de boot, een vroeger vrachtschip, om te vormen tot één van onze boetiek kantoren. Maar tijdens het hele reflectieproces over de toekomst van ons bedrijf, bedachten we: waarom zouden we niet proberen om de activiteiten en de inkomsten van Voyages Copine te diversifiëren, en “A l’abordage” om te vormen tot een multifunctionele verblijfs- en vergader en zelfs eventlocatie die we zouden aanbieden op de huurmarkt? En kijk, dat is de keuze die we gemaakt hebben. Het resultaat is een schip, voorzien van alle luxe en faciliteiten, aangemeerd aan de boorden van de Maas, vlak bij het centrum van Namen.”
