Reisagenten zijn meer dan ooit gevraagd dan. Dit wordt onderstreept door een rapport van Accor, een van de grootste hotelketens ter wereld. Vooral in de toeristische vrijetijdssector neemt de vraag naar individueel advies, expertise ter plaatse en service “op maat” toe.
Individueel in plaats van massa
Volgens Accor richt de tijdgeest zich op individualisme in plaats van massatoerisme. De hotelketen vat dit samen in haar rapport “Tailor-Made Touch or Digital Efficiency”.
Het stelt onder andere dat gedigitaliseerde processen en procedures in vrijetijdstoerisme nu als vanzelfsprekend worden beschouwd door klanten. Maar de verwachtingen liggen hoger: het is veel belangrijker om klanten ervaringen op maat te bieden. “Hen verwennen op een niveau dat alleen mogelijk is via gepersonaliseerde diensten en sterke partnerschappen”, aldus het rapport. Dit betekent dat menselijke expertise hand in hand gaat met gedigitaliseerde processen.
Reisbureaus gebruiken digitalisering in hun voordeel
Het rapport van Accor richt zich op de Europese markt. Het laat bijvoorbeeld zien hoe de Coronapandemie de transformatie van de reisindustrie heeft versneld. Reisbureaus zijn ook sneller gaan digitaliseren en bieden onder andere berichtenplatforms en online betaalmogelijkheden aan of vertrouwen op de hulp van kunstmatige intelligentie. Volgens Accor heeft dit het niet alleen mogelijk gemaakt om de eigen verkoop- en marketingkanalen uit te breiden, maar ook om beter aan de behoeften van de klant te voldoen en “geavanceerdere” diensten aan te bieden.
Saskia Gentil, SVP Sales Europe & North Africa bij Accor, legt uit: “Consumenten waarderen het als reizen zo stressvrij mogelijk zijn en aangepast aan hun voorkeuren. Details en flexibiliteit in de planning tellen – en de zekerheid dat iemand voor problemen zorgt als die zich voordoen.”
Een voordeel voor reisbureaus
De mogelijkheid om dit serviceniveau aan te bieden is een concurrentievoordeel van reisbureaus ten opzichte van puur digitale platforms, zegt hij. “Reisbureaus doen er goed aan om dit voordeel te maximaliseren,” benadrukt Gentil.
Het rapport vermeldt echter ook dat reisbureaus moeten anticiperen op de steeds veranderende wensen van vakantiegangers. Huidige en toekomstige “hot destinations”, trends zoals langzaam reizen, wellness en duurzaam reizen worden als voorbeelden genoemd.
