Airbnb wil reizigers vanaf de eerste helft van 2027 een eigen AI-agent laten gebruiken die hun reis helpt plannen, boeken en bijsturen. Daarmee zet het platform een nieuwe stap om meer te verkopen dan logies alleen.
Topman Brian Chesky lichtte de plannen vorige donderdag toe bij de voorstelling van de kwartaalcijfers. Een klassiek chatvenster wordt het bewust niet. “We denken niet dat de traditionele chatbot de juiste manier is om een reis te plannen. Het is de verkeerde interface”, aldus Chesky. De agent put uit een bibliotheek van honderden reisspecifieke onderdelen, zoals kaarten, foto’s, vergelijkingen, kalenders en reisschema’s, en stelt daarmee per vraag een eigen scherm samen.
Omdat Airbnb zelf de reservering, de betaling en de klantenservice in handen heeft, moet de agent ook tijdens de reis bijspringen: een boeking wijzigen, een betalingsprobleem of terugbetaling afhandelen of opnieuw boeken. Op termijn wil Chesky dat de agent gasten helpt “hun volledige reis op Airbnb te plannen, alles op één plek”.
Van vakantiewoning naar volledige reis
Die ambitie reikt verder dan vakantiewoningen. Airbnb verkoopt intussen ook hotels, diensten en ervaringen, en wil uiteindelijk elk onderdeel van een reis rechtstreeks in de eigen app laten boeken in plaats van door te linken naar partners, zoals nu nog bij autoverhuur. Hotels zijn nog maar goed voor een klein deel van de geboekte nachten, maar groeien volgens Chesky “opvallend sneller” dan de kernactiviteit. Zowat 35 procent van de gasten die via Airbnb eerst een hotel boekten, huurt nadien ook een woning.
In de klantenservice neemt AI nu al een flink deel van het werk over. De assistent werkt in meer dan 50 talen en loste in het derde kwartaal zowat 40 procent van alle klantenvragen op zonder menselijke tussenkomst, tegen een derde in het kwartaal daarvoor. De kosten voor klantenservice per boeking zakten daardoor met meer dan 17 procent op jaarbasis.
Aan financiële ademruimte ontbreekt het niet. Airbnb boekte tussen juli en september een omzet van 4,9 miljard dollar (zowat 4,2 miljard euro), 19 procent meer dan een jaar eerder, en een nettowinst van 1,9 miljard dollar (ruim 1,6 miljard euro). Het aantal geboekte nachten en ervaringen klom met 16 procent tot 155 miljoen.
Geef een reactie
Je moet ingelogd zijn op om een reactie te plaatsen.