Interview – Yves Van Dorsselaer van excap: “Je moet meester zijn in actief luisteren”

Reisbedrijven scoren goed op klantenbeleving, maar laten nog kansen liggen bij het achterhalen van klantwensen en het opvolgen van offertes, zegt Yves Van Dorsselaer van excap, dat voor de Travel Awards de service van reiskantoren met mysteryshoppers onderzoekt. “Bij een opvolggesprek kun je de klant nog beter leren kennen.”

Welke blinde vlek ziet u het vaakst bij reisbedrijven?

“Bedrijven kijken met hun eigen interne bril en denken al snel dat alles goed zit. Neem een website. Voor medewerkers is de informatie vanzelfsprekend, maar een buitenstaander kan met vragen of onzekerheid achterblijven. Ook tijdens gesprekken worden zaken voor de klant ingevuld. De reisagent denkt zijn wensen te kennen, terwijl bepaalde vragen niet gesteld zijn. Dan riskeer je een standaardaanbod te verkopen aan iemand die iets anders zoekt. Voor alle duidelijkheid: de reissector doet het goed en behoort op klantenbeleving bij de betere sectoren. Maar bij afzonderlijke contactmomenten, zoals de behoeftebepaling en de opvolging, is nog verbetering mogelijk.”

Waar laten reiskantoren tussen aanvraag en boeking kansen liggen?

“Bij de opvolging van offertes. Er wordt veel gerekend en er worden veel gesprekken gevoerd, maar daarna wordt opvallend weinig nagebeld. Dat hoeft geen gesprek te zijn waarin je vraagt of je een deal hebt. Vraag of alles duidelijk is, wat de klant intussen met zijn reisgezelschap heeft besproken en of er nog wensen zijn. Zo kun je het voorstel verfijnen. Voor een rondreis door het westen van de Verenigde Staten vroeg ik met mijn gezin verschillende offertes op. Eén aanbieder werkte op basis van onze mail een programma uit, zonder voorafgaand gesprek. Technisch zat dat goed in elkaar, maar onze voorkeuren waren nauwelijks uitgevraagd. Ook achteraf kwam er geen opvolging. Terwijl je dan kunt vragen wat we van de hotels vinden, of het reistempo goed zit en welke activiteiten ontbreken. Daar lagen kansen.”

Wat maakt persoonlijke service volgens u echt persoonlijk?

“Je moet meester zijn in actief luisteren. Dat betekent informatie verwerken én doorvragen. De klant moet het gevoel hebben dat je geluisterd hebt en dat het advies bij hem past. Dat kan ook bij een klassieker reisproduct. In ons onderzoek kijken we daarom ook naar emoties. Met welk gevoel begint iemand aan het gesprek en met welk gevoel vertrekt die? Waar werd dat positiever of juist negatiever? Een score alleen maakt niet altijd duidelijk wat medewerkers anders moeten doen. Als je kunt tonen welke uitspraak of welk gedrag die reactie veroorzaakte, wordt dat veel tastbaarder.”

Hoe belangrijk is contact na de vakantie?

“Veel aandacht gaat naar het traject tot aan de boeking. Maar de klant gaat vervolgens op reis en beleeft daar hoogtepunten en tegenvallers. Door achteraf te vragen of alles naar verwachting verlopen is, kun je lessen trekken en de relatie versterken. De klantreis stopt niet bij de boeking. Je hebt uiteraard niet de tijd om iedereen voortdurend te bellen. Maar gebruik een rustiger moment om een openstaande offerte op te volgen of een teruggekeerde klant te contacteren. Zo’n onverwacht contact kan veel doen. Probeer af en toe zelf het initiatief te nemen.”

U noemt vaak de telefoon. Werkt bellen beter dan mailen?

“Ken vooral je klant. Jongere mensen bellen niet altijd graag. Als schriftelijk contact voor iemand goed werkt, volg dan ook schriftelijk op. Die klant kan antwoorden wanneer het past. Tijdens een telefoongesprek hoor je wel meer. Intonatie maakt duidelijk of iemand positief, negatief of neutraal reageert, en je kunt meteen doorvragen. Bij het toelichten van een reisvoorstel kan een videogesprek ook waardevol zijn. Je ziet hoe mensen reageren. Als een bezoek aan het kantoor niet mogelijk is, kunnen Teams of Google Meet helpen.”

Wat maakt het moeilijk om onderzoeksresultaten in betere service om te zetten?

“De verandering zelf. Wij kunnen onderzoek doen en aanbevelingen formuleren, maar een organisatie moet daarmee aan de slag. Zeker bij grotere bedrijven is de vraag of klantenbeleving van bovenaf gedragen wordt. Hoe sijpelt die aandacht door naar de medewerkers? Komt ze terug in de interne communicatie? Een klein reiskantoor met één of twee zaakvoerders kan vaak sneller handelen. De afstand tussen het inzicht en de beslissing is er kleiner.”

Welke contacten met reizigers kunnen door AI worden overgenomen?

“Kijk naar twee zaken: hoe voorspelbaar is de vraag en wat is het risico als het antwoord fout is? Zeer voorspelbare vragen met weinig risico kun je automatiseren, op voorwaarde dat je toepassing goed werkt. Denk aan een bericht dat een klant binnen twee dagen zijn offerte mag verwachten, als dat je gebruikelijke termijn is. Bij minder voorspelbare vragen met een laag risico kan AI een antwoord voorbereiden, maar laat je iemand controleren. Ook bij voorspelbare vragen met een hoog risico blijft menselijke controle cruciaal. Als AI verkeerde vluchtgegevens uitleest en ten onrechte zegt dat een vlucht op tijd is, heeft dat gevolgen. Zijn zowel het risico als de onvoorspelbaarheid hoog, houd het contact dan volledig menselijk.”

Waar begint een zelfstandig reiskantoor met weinig tijd en budget?

“Kijk eerst welke gegevens je hebt. Google-reviews kunnen al richting geven. Maar daar reageren vooral zeer tevreden en zeer ontevreden klanten. De grote groep daartussen zie je niet. Een mooie gemiddelde score kan dus een blinde vlek verbergen. Heb je al conversiecijfers, reviews en klantenenquêtes, dan is de vraag wat je daarmee doet. Waar loopt het minder goed en hoe pas je het proces aan? Een buitenstaander kan helpen om anders naar die contacten te kijken. Ik kom zelden mensen tegen die bewust klantonvriendelijk zijn. Vaak beseffen ze gewoon niet welk effect hun gedrag heeft. Dat bewustzijn kan al veel veranderen.”

Bedrijfsprofiel

excap is een onderzoeks- en adviesbureau dat organisaties helpt hun klanten- en medewerkersbeleving te verbeteren. Het bedrijf bestaat ruim twintig jaar en combineert onderzoek, mysteryshopping, dashboards en advies. Het werkt onder meer voor de reissector, automotive, retail en gezondheidszorg. Vanuit Antwerpen en Groningen bedient het de Benelux. Antwerpen is ook de internationale uitvalsbasis. Voor de Travel Awards onderzoekt excap de service van reiskantoren met mysteryshoppers