TUI bevindt zich in een cruciale fase van vernieuwing. De reisgigant werkt aan een transformatie tot Global Curated Leisure Marketplace waarin een volledig leisure-aanbod, van concertkaartje tot complete vakantie, centraal staat. ‘Verandering hoort bij een toekomstgerichte onderneming’, zegt Arjan Kers, Managing Director TUI België en Nederland in een interview met TravMagazine. ‘We doen dit om voorop te blijven lopen.’
Gevraagd naar het hoe en waarom van de koers naar een toekomstbestendige organisatie, die onder CEO Sebastian Ebel is ingezet, valt Kers met de deur in huis: ‘In een wereld die sneller verandert dan ooit, is stilstand geen optie. Onze markt wordt gekenmerkt door geopolitieke spanningen, economische onzekerheid, strengere duurzaamheidscriteria en veranderend consumentengedrag. De reissector verandert ingrijpend. Consumenten stellen andere eisen, duurzaamheid is essentieel, en technologische innovatie bepaalt het tempo. Daarom werken we aan een wendbaar, digitaal en klantgericht TUI, zonder onze kernwaarden te verliezen.’
Wat houdt de Global Curated Leisure Marketplace concreet in?
‘We bouwen hiermee aan ons eigen ecosysteem, waarin we de volledige klantreis zelf in handen nemen: van inspiratie tot boeking, en van lokale ervaringen tot herhaalbezoek. Eigenlijk hebben we al jaren alles in huis: hotels, vluchten, autohuur, excursies. Toch zie je dat klanten losse elementen vaak elders boeken. Voor een hotel bij Booking, voor autohuur bij een andere partij. Wij willen dat bundelen op één platform, zodat de klant in ons ecosysteem blijft. Met uiteraard een bijzondere plaats voor onze eigen TUI-producten. Niet omdat dat ‘moet’, maar omdat het makkelijker, slimmer en aantrekkelijker wordt. En dat geldt voor meer dan reizen; ook voor concerttickets, evenementen, noem maar op. Dat is de gedachte achter de Global Curated Marketplace.’
Gaat dit gepaard met verdere centralisatie in de organisatie?
‘Centralisatie is niet het doel op zich. Maar efficiëntie en synergie wel. Bepaalde processen, zoals inkoop, zijn al lang centraal georganiseerd. Het is logisch dat je als internationale speler niet zestien inkopers naar hetzelfde hotel stuurt. Ook in productmanagement zien we dat: waar vroeger zes productmanagers apart aan een bestemming werkten, richten we dat nu slimmer in, met bredere verantwoordelijkheden.’
Dus de nieuwe strategie blijft niet zonder personele gevolgen? Is het tegelijk een reorganisatie?
‘Belangrijk om te zeggen: dit is geen reorganisatie. Het is een transformatie waarbij veel functies opnieuw worden gedefinieerd. Sommige functies veranderen inhoudelijk, sommige worden breder. Collega’s kunnen op die nieuwe functies solliciteren, ook internationaal. Daardoor ontstaat meer concurrentie, en ja: sommige mensen zullen daardoor hun baan verliezen of beslissen het bedrijf te verlaten. We realiseren ons dat deze vernieuwing impact heeft. Bij het herinrichten van processen en stroomlijnen van onze organisatie verliezen we soms collega’s, vaak mensen met een lange staat van dienst, die een belangrijke rol hebben gespeeld in de opbouw van TUI.´
Het afscheid nemen van mensen van wie de functie verandert, valt hem zwaar, zegt Kers.
‘Natuurlijk. Ik ben me van de impact erg bewust. Ik werk al 28 jaar bij TUI, ken veel mensen in de organisatie heel goed. Het doet me persoonlijk wat als je afscheid moet nemen van collega’s die je al zo lang kent. Maar het hoort ook bij mijn baan, of ik het nou leuk vind of niet. We bouwen aan een toekomstbestendig TUI. Daarbij kun je het je niet veroorloven verouderde of inefficiënte structuren in stand te houden.’
Is het effect op het personeelsbestand te kwantificeren?
‘Nee. We zijn nog volop in de ontwerpfase. Het is geen rekensom waarbij we vooraf zeggen: zoveel rollen zullen veranderen of verdwijnen. We willen de kosten verlagen, personeelskosten zijn daarbij natuurlijk belangrijk, maar het gaat om een bredere optimalisatie. We bouwen een organisatie waarbij we globaal schalen wat we kunnen, maar waarbij we tegelijk de lokale wendbaarheid willen behouden, dichtbij de concurrenten en de klanten. Nieuwe technologieën zoals AI en robotisering zetten we in, niet om mensen te vervangen, maar om hen ruimte te geven zich te richten op wat telt: de klant.’
Wat betekent die transformatie voor TUI als organisatie?
‘Het draait om het TUI van morgen. De klant verandert, technologie versnelt, het concurrentieveld is breder dan ooit. Dan kun je twee dingen doen: wachten tot verandering je door de markt wordt opgelegd, of zelf het initiatief nemen. Wij kiezen voor dat laatste. Net als destijds bij de naamswijziging naar TUI, wat we deden vanuit kracht. Dat doen we nu weer. Wat overeind blijft, is onze overtuiging dat reizen mensen verrijkt. We dragen bij aan economische groei, werkgelegenheid en begrip tussen culturen. Daar willen we ook in de toekomst een leidende rol in blijven spelen.’
Hoe ziet de ‘marktplaats’ er concreet uit?
‘De Global Curated Leisure Marketplace is een wereldwijd platform waarin TUI zorgvuldig geselecteerde vrijetijdsactiviteiten, excursies en ervaringen aanbiedt aan klanten, buiten de standaard pakketreizen en vluchten om. Dit platform is wereldwijd inzetbaar en richt zich op klanten van over de hele wereld. We willen klanten niet één of twee keer per jaar helpen met hun vakantie, maar het hele jaar door, met grote en kleinere zaken op leisure-gebied. TUI selecteert en beheert zelf welke activiteiten en partners worden aangeboden, wat zorgt voor kwaliteit en betrouwbaarheid. Uiteraard blijven ook de vertrouwde TUI-producten prominent in het aanbod aanwezig, maar de Marketplace wordt een open platform waar meerdere aanbieders activiteiten en diensten kunnen aanbieden, beheerd binnen het TUI-ecosysteem.’
Wat is de diepe gedachte erachter?
‘Dit is belangrijk voor TUI omdat het ons minder afhankelijk maakt van derden zoals GetYourGuide, Viator of Booking.com. Het stelt TUI in staat om klanten extra producten aan te bieden voor, tijdens en na de reis, waardoor de waarde voor de klant groter wordt. Klanten blijven binnen het eigen platform, waardoor we hen meer aan ons binden.’
Hij vervolgt: ‘Met een focus op lokale ervaringen en het aanbieden van gepersonaliseerde reisopties via de Global Curated Leisure Marketplace kunnen we beter inspelen op de behoeften van reizigers. Daarnaast biedt de hybride benadering van fysieke reisbureaus en online kanalen ons de mogelijkheid om zowel traditionele als digitale klanten optimaal te bedienen. Deze strategie stelt ons in staat om ons marktaandeel te vergroten en een duurzame, winstgevende groei vast te houden. Daarnaast versnellen we de ontwikkeling van AI en robotisering (RPA), wat zowel voor ons bedrijf, de consument als onze partners voordelen zal opleveren.’
In hoeverre speelt de app van TUI een rol?
‘Een heel belangrijke rol. De app is nu al ruim 22 miljoen keer gedownload, omdat reizigers hem nodig hebben voor onder andere hun reisdocumenten. Maar we willen meer: dat de klant die app gebruikt om last-minute een auto te huren, tickets te boeken, excursies te regelen. Kortom: het hele ecosysteem benutten, zonder dat de klant daaruit weg hoeft. En het is ook gewoon heel handig voor de klant zelf.’
Is de transformatie in alle landen waar TUI actief is even ver?
‘De transformatie speelt nu binnen het Markets + Airline-segment van de groep, waar ik als Managing Director voor België & Nederland deel uitmaak van de directie. We hebben vier MD’s voor de diverse regio’s, en daarnaast twee grote centrale functies: Commercial (het vroegere Product & Purchasing) en Marketing, Sales & Customer. Natuurlijk kijken we naar lokale omstandigheden. Zo hebben we in Scandinavië geen reisbureaus meer, maar in België en Nederland nog volop. Die lokale nuances blijven we respecteren.’
Je noemde eerder het belang van blijven leren en je blijven ontwikkelen. Hoe doe je dat zelf?
‘Door met ondernemers in gesprek te blijven, kijken hoe zij het doen. Onlangs heb ik mijn eigen vakantie via een gespecialiseerde touroperator geboekt. Dat was een fantastische ervaring. Daar leer ik van: persoonlijke aandacht, maatwerk, dat kun je ook als grote speler in kleine dingen laten zien.’
Wat hoop je dat deze transformatie van TUI uiteindelijk oplevert?
‘Dat we met TUI als groep nog sterker uit deze fase komen en klaar zijn voor de toekomst. Niet alleen als marktleider in pakketreizen, maar als het toonaangevende platform voor alles rondom vrije tijd. Daarvan kunnen onze klanten, onze partners én de hele sector profiteren. Want als het bij TUI goed gaat, straalt dat af op de hele sector.’
Foto: Arjan Kers (TUI) – © Nils van Houts
Geef een reactie
Je moet ingelogd zijn op om een reactie te plaatsen.