In 2024 zijn we in het magazine gestart met de reeks ‘Succesvolle Reisagenten’, waarin we ondernemers die een gevestigde waarde zijn in het Belgische landschap van reisagenten in de schijnwerpers zetten. Voortaan publiceren we de artikelen ook online. In april spraken we met Kristina van Cutsem van Reizen De Postiljon. Ze leidt al ruim 38 jaar het reiskantoor in Dilbeek. “Ik wil nog wel tien jaar doorwerken.”
Er lijkt me een lange geschiedenis schuil te gaan achter Reizen De Postiljon. Kan je me vertellen hoe het reiskantoor tot stand is gekomen?
“Mijn ouders legden de fundamenten van ons bedrijf in 1965 in Dilbeek. Mijn vader startte met een reclameblad, terwijl mijn moeder een boekenwinkel opende. Die winkel was eigenlijk meer dan alleen een boekhandel. Er werden ook langspeelplaten, speelgoed, en andere zaken verkocht. Maar met de komst van de bibliotheek in Dilbeek in 1976, stopten mijn ouders met de verkoop van boeken. Mijn vader had inmiddels waardevolle contacten in de reisbranche opgedaan, waardoor onze focus begon te verschuiven. Ikzelf trad toe tot het bedrijf in 1985. Ons bedrijf is dus echt een familieonderneming. Aanvankelijk begonnen we reisjes ‘over de toog’ te verkopen, een bescheiden begin dat al snel serieuze vormen aannam. Ik herinner me nog goed hoe in 1993 een advertentie van de reisorganisatie Anders dan Anders in het reclameblad ons een unieke kans bood. Hun aanbod van kwalitatieve rondreizen trok onze aandacht, en na het plaatsen van deze advertentie werd ik uitgenodigd voor een studiereis naar Thailand. Dit was het begin van een steeds groeiende samenwerking.”
En de naam van het reiskantoor is dus overgenomen van de krant.
“Inderdaad, de naam van de krant was De Postiljon. Die naam is geïnspireerd op de postkoets, een fenomeen uit lang vervlogen tijden. Toen we besloten om onze activiteiten uit te breiden naar de reisbranche, kozen we ervoor om de naam te behouden en simpelweg ‘Reizen’ eraan toe te voegen. Het reclameblad van mijn vader bleek bovendien een cruciale rol te spelen in onze ontwikkeling, met gratis publiciteit die huis aan huis werd verspreid en erg populair was dankzij de mix van redactionele tekst en reclame. Op die manier werd het reisbureau een gevestigde naam in de bredere regio. Ondanks dat de krant er uiteindelijk mee stopte, slaagde ons reisbureau erin om te blijven bloeien. We hebben altijd de trends op de voet gevolgd en wisten ons steeds aan te passen, waardoor we ons hoofd ruim boven water hebben kunnen houden.”
En hoe gaat het vandaag met het reisbureau?
“We merken vandaag echter wel dat onze oorspronkelijke klantenkring ouder wordt, minder reist, of ons ontvalt. Daarom blijft het belangrijk om aan onze naamsbekendheid te werken en een nieuwe generatie reizigers aan te spreken. Dat lukt redelijk goed. De kinderen van mijn leeftijdsgenoten, veelal dertigers, komen bij mij langs om hun reis te boeken. Net zoals de sector verandert ook het cliënteel. Ons klantenbestand is diverser dan ooit, en dat vraagt een meer gepersonaliseerde aanpak.”
Heb je ook een Franstalig cliënteel?
“Ik denk dat ons cliënteel hooguit uit twintig procent Franstaligen bestaat. Onze communicatie is aan de basis dan ook Nederlands. Maar iedereen in het kantoor is overigens perfect tweetalig.”
“Uiteindelijk draait het allemaal om de erkenning van de klant.”
Met hoeveel werknemers zijn jullie in het kantoor?
“Vandaag zijn we in totaal met drie, voor de pandemie waren we in totaal met vier werknemers. Ik zoek momenteel wel een nieuwe medewerker, maar het profiel waarnaar ik op zoek ben, is niet evident om te vinden. Niettemin doen we verder, want er is veel werk en er zijn veel nieuwe klanten. Sinds corona werken we ook op afspraak via een online boekingssysteem. Dat werkt op enkele morrende klanten na als een geoliede machine. Daarenboven heb ik geen zin meer in een zee van wachtende mensen in mijn kantoor. Vroeger was een drukke dag hectisch, met veel telefoontjes, mails en vooral bezoekers. Vandaag kan je daarentegen al enkele voorbereidingen treffen omdat ze online hun wensen op voorhand doorgeven. Daardoor is onze service persoonlijker en vlotter.”
Hebben jullie bepaalde specialisaties?
“We verkopen een mix van pakketreizen, waaronder Pegase en VIP-selection. Daarbij moet ik wel zeggen dat ik steevast voor de kwalitatieve touroperators kies. Daarnaast verkopen we ook à-la-carte-reizen en cruises. We kunnen dus op het ene moment een Riu Palace verkopen en een uur later evengoed een à-la-carte-safari naar Tanzania. Maar prul zal ik alleszins niet verkopen. Bovenal heb ik doorheen de jaren altijd heel goed aangevoeld wat een klant wilt en wat voor reis bij die persoon past. Dat is misschien wel een gave.”
Dat lijkt me aan te sluiten bij het succesrecept.
“Dat klopt. Ik zou nooit een reis verkopen om twee procent extra commissie binnen te rijven. Ik zie nu ook dat de volgende generatie, die goed overweg kan met het internet, toch graag bij mij langskomt voor mijn ervaring en expertise.”
Zijn er nog andere ingrediënten?
“Het ontzorgen, het verwennen, alles van A tot Z regelen, de butlerservice en noem maar op. Dat allemaal tezamen zonder mij een slaaf te voelen. Ik bestel bijvoorbeeld achter de rug van de klanten een extra drankje voor hen op de vlucht, waarna ik van hen een berichtje ontvang dat ze aangenaam verrast zijn. Ikzelf kan me bijvoorbeeld verschrikkelijk ergeren aan de beperkte service in Europa, waarbij het personeel je vaak niet eens aankijkt. Ik kom dankzij mijn zoon veel in Japan, waar ze altijd vriendelijk zijn. Ik word graag zo behandeld, dus dan doe ik dat ook voor mijn klanten. In feite draait het om erkenning, zodat je aan de klant toont dat je dankbaar bent dat ze voor jou kiezen. Zo ben ik althans opgevoed.”
Zijn de succesingrediënten over de tijd heen veranderd?
“Vandaag verkoop ik meer kwaliteit dan kwantiteit. Als je omringd bent door goede leveranciers en zelf goed luistert naar de klant, zit je goed. Ik denk dat we met de coronapandemie ook de grootst mogelijke crisis achter de rug hebben. Het was soms een uitdaging om samen met onze partners oplossingen te vinden met de rug tegen de muur, maar uiteindelijk zijn we er samen sterker uitgekomen. Tot slot is onze conversie momenteel ook heel hoog: we merken recent dat er weken zijn waarin zowat elke offerte omgezet wordt in een daadwerkelijke boeking. Vroeger lag die conversie toch heel wat lager. Op deze manier wil ik nog wel tien jaar doorwerken.”
